㈜가치이음, AI 상담어시스트 실증 참여…상담원 보호 기능 적용
2026.05.13 15:01
아이쿱 자연드림의 협력사 ㈜가치이음이 생활밀착형 상담센터 환경에 인공지능(AI) 기반 상담어시스트 시스템을 도입하고 상담 운영 환경 개선을 추진한다.
기존 쇼핑몰 상담센터는 주문, 배송, 반품·환불 등 일상적인 고객 문의가 반복적으로 발생하는 구조다. 상담 과정에서 감정노동 부담이 누적될 수 있다는 점이 과제로 꼽혀 왔다. 특히 배송 지연이나 상품 불만과 같은 상황에서는 고객의 감정이 쉽게 고조되며 상담원에게 심리적 부담으로 작용하는 경우가 많았다.
㈜가치이음은 이러한 문제를 해결하기 위해 AI 기반 상담어시스트 시스템을 도입하고, 실제 상담 환경에 적용해 운영 안정성과 적용 가능성을 점검했다. 해당 시스템은 기존 컨택센터 인프라와 연동되어 별도 환경 변경 없이 적용 가능하도록 구성된 것이 특징이라고 밝혔다.
이번에 적용된 AICC(인공지능 컨택센터) 기반 시스템은 상담 중 고객의 발화 내용을 텍스트 및 음성 단위로 분석해 감정 상태를 실시간으로 파악하고, 반복 민원이나 불만이 심화되는 상황을 조기에 감지한다. 이후 상담원에게 대응 가이드와 알림을 제공해 상담 진행을 돕는다.
또한 상담 내용 자동 요약, 지식 추천 기능을 함께 제공해 상담원의 업무 부담을 줄이고 문의 유형별 응대 기준을 일정하게 유지하는 데 활용될 수 있다는 설명이다.
이번 시스템 도입은 EICN(이아이씨엔)이 주관기관으로 연구한 ‘감정노동자 감정위험 조기대응과 의사결정을 지원하는 AI 상담어시스트 시스템 개발 및 실증’ 과제를 통해 추진됐다. 건국대학교, 한국전자기술연구원이 참여한 산·학·연 협력 구조로 진행됐으며, ㈜가치이음은 실증 기관으로 참여해 실제 상담 환경에서 시스템 적용성을 점검했다고 밝혔다.
㈜가치이음은 이번 적용을 통해 기존 사후 대응 중심의 상담 운영 방식에서 벗어나, 위험 상황을 사전에 인지하고 대응하는 체계를 구축했다고 설명했다. 이를 통해 상담원의 심리적 안정성과 업무 효율 개선 가능성을 함께 검토하고 있다고 밝혔다.
㈜가치이음 MRM상담팀 김소정 팀장은 “쇼핑몰 상담센터는 일상적인 민원이 많은 만큼 상담원의 부담이 누적되기 쉬운 환경”이라며 “AI 상담어시스트를 통해 보다 안정적인 상담 환경을 구축하고, 고객 응대 품질도 함께 개선할 수 있었다”고 밝혔다.
이어 “향후에도 AI 기반 상담 지원 기능을 확대해 고객 서비스 운영 역량을 높여 나갈 계획”이라고 덧붙였다.
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