“키오스크 확산 속 디지털 소외 과제…접근성은 기본”
2026.05.07 15:44
무인 키오스크는 이제 외식 매장에서 낯선 장비가 아니다. 카운터 앞 주문대는 물론 테이블마다 설치된 태블릿형 주문 시스템까지, 소비자가 직접 주문하고 결제하는 방식은 일상적인 풍경이 됐다.
농림축산식품부에 따르면 키오스크와 테이블오더 등 무인주문기 도입률은 2021년 4.5%에서 지난해 13%로 늘었다. 최저임금 상승과 구인난, 운영비 부담이 맞물리면서 외식업계의 무인화 전환은 더 빨라지는 분위기다.
다만 변화의 속도를 모든 세대가 같은 방식으로 받아들이는 것은 아니다. 젊은 세대에게는 익숙한 터치 화면과 간편 결제가 고령층에게는 여전히 어려운 절차로 남아 있다.
코로나19 이후 키오스크가 본격적으로 확산된 지 시간이 흘렀지만, 복잡한 메뉴 구성과 작은 글씨, 여러 단계의 결제 과정은 디지털 취약계층의 불편을 키우는 요인으로 지적된다.
경기 고양시에 본사를 두고 ‘사람을 위해 기술을 넣다. 사람을 먼저 생각한 키오스크’를 내세우고 있는 윤선중 오더인(ORDERIN) 대표이사를 만나 무인화 흐름과 디지털 접근성 개선 방향을 들었다.
- 오더인에 대한 간략한 소개를 부탁한다.
“오더인은 무인 주문 기기와 매장 운영 솔루션을 함께 개발하는 스마트 리테일 솔루션 기업이다. 스타트업 투자 전문 엑셀러레이터인 씨엔티테크의 사내 벤처로 시작했고, 해외 수출용 키오스크 개발 경험을 바탕으로 소프트웨어와 운영 관리 기능을 고도화해 왔다. 단순히 주문과 결제만 처리하는 기기가 아니라, 점주가 매장 운영 데이터를 확인하고 관리할 수 있는 플랫폼을 지향하고 있다.”
- 최근 외식업계에서 키오스크 도입이 빠르게 늘고 있다. 현장에서 체감하는 변화는 어떤가.
“예전에는 인건비 절감 목적이 가장 컸다면, 최근에는 운영 효율을 높이기 위한 도입 문의가 많다. 주문 대기 시간을 줄이고, 매출 데이터를 확인하고, 프로모션을 직접 운영하려는 수요가 늘었다. 특히 소상공인이나 프랜차이즈 가맹본부는 매장에 항상 사람이 상주하기 어려운 경우가 많아 원격 관리 기능에 관심을 보인다. 무인화가 선택 사항을 넘어 운영 방식의 일부로 자리 잡고 있다고 본다.”
- 키오스크 확산 과정에서 고령층의 불편도 계속 제기된다. 이 문제를 어떻게 보고 있나.
“키오스크가 편리한 도구가 되려면 사용자 입장에서 쉽게 이해돼야 한다. 하지만 일부 기기는 화면 구성이 복잡하거나 주문 단계가 많아 처음 사용하는 이용자에게 부담이 될 수 있다. 특히 고령층은 실수했을 때 되돌아가는 방법을 찾기 어렵거나, 결제 단계에서 시간이 오래 걸리면 뒤에 사람이 기다린다는 압박을 느끼기도 한다. 기술이 확산되는 만큼, 누구에게나 편한 방식인지 점검하는 과정이 필요하다고 생각한다.”
- 오더인이 강조하는 ‘직관적 UI’는 구체적으로 어떤 방향인가.
“핵심은 주문 단계를 줄이고 화면을 명확하게 구성하는 것이다. 글자 크기와 버튼 배치, 메뉴 분류, 결제 흐름을 사용자가 자연스럽게 따라갈 수 있도록 설계하고 있다. 고령층만을 별도로 구분하기보다 전 연령층이 쉽게 사용할 수 있는 구조를 만드는 것이 중요하다. 사용자가 기기를 배워야 하는 방식이 아니라, 화면이 사용자의 행동을 안내하는 방식이어야 한다고 본다.”
- 최근 IFS 프랜차이즈 창업·산업 박람회에서도 관련 솔루션을 선보였다. 현장 반응은 어땠나.
“지난 4월 서울 코엑스에서 열린 2026 상반기 IFS 프랜차이즈 창업·산업 박람회에 참가해 외식·유통 올인원 모델과 범용 무인매장 키오스크를 소개했다. 외식업 종사자와 예비 창업자들이 실제 매장 운영 상황을 전제로 질문을 많이 했다. 특히 고령층 고객 비중이 높은 매장이나, 낮에는 직원이 있고 밤에는 무인으로 운영하는 매장에서 어떤 방식으로 적용할 수 있는지에 대한 문의가 있었다. 단순히 기기 가격보다 실제 운영에 맞는 기능과 안정성을 함께 보는 분위기였다.”
- 점주 입장에서 체감할 수 있는 기능은 무엇인가.
“무인 매장에서는 문제가 발생했을 때 빠르게 확인하고 대응하는 것이 중요하다. 오더인은 외부에서도 기기를 제어할 수 있는 원격 관리 기능과 이상 결제 발생 시 알림, 주문 내역 및 영상 확인 기능 등을 제공한다. 또 실시간 장바구니 확인, 판매 조회, 통계 분석, 재고 관리, 가상계좌 기반 계좌이체 결제, 포인트 적립과 사용 정책 설정 같은 기능도 지원한다. 다점포 운영자나 프랜차이즈 본사 실무자가 현장에 가지 않아도 운영 현황을 파악할 수 있도록 하는 데 초점을 맞추고 있다.”
- 매장 운영 방식이 다양해지는 흐름에 어떻게 대응하고 있나.
“최근 매장은 단순히 유인 매장과 무인 매장으로만 나뉘지 않는다. 낮에는 직원이 상주하고, 야간에는 무인으로 전환하는 하이브리드형 매장도 늘고 있다. 오더인은 이런 흐름에 맞춰 일반 매장과 하이브리드 매장 등 다양한 운영 환경에 유연하게 적용할 수 있는 ‘오더인 올인원 키오스크’를 상반기 내 출시할 예정이다. 일반 음식점이나 카페에서 판매하는 제조 메뉴뿐 아니라, 스캐너를 활용해 제과류, 병음료, 포장상품 등 바코드 기반 기성품도 함께 판매할 수 있도록 설계하고 있다. 또한 야간 무인 운영 시에는 무인 전용 모드로 전환해 영업시간 외에도 지속적인 매출 창출이 가능하도록 지원하는 것이 핵심 방향이다. 매장 형태가 달라져도 하나의 시스템 안에서 주문, 결제, 판매 관리가 이어질 수 있도록 하는 데 초점을 맞추고 있다.”
- 무인화가 늘어날수록 사람의 역할이 줄어든다는 우려도 있다. 이에 대한 생각은.
“무인화가 사람을 완전히 대체한다고 보지는 않는다. 반복적인 주문·결제 업무를 줄이고, 직원은 고객 응대나 매장 관리처럼 더 필요한 부분에 집중할 수 있게 하는 도구라고 생각한다. 특히 하이브리드 운영형 키오스크처럼 주간에는 유인 매장으로, 야간에는 무인 매장으로 전환하는 방식은 인력 운영의 부담을 줄이면서도 서비스 품질을 유지할 수 있는 하나의 방법이다.”
- 디지털 소외 문제를 줄이기 위해 업계가 어떤 노력을 해야 한다고 보나.
“키오스크 보급이 늘어나는 만큼 접근성을 기본 조건으로 봐야 한다. 고령층이나 디지털 기기에 익숙하지 않은 사람도 주문 과정에서 당황하지 않도록 화면 구성, 안내 문구, 결제 단계가 설계돼야 한다. 기술은 더 많은 사람이 편리하게 사용할 수 있을 때 의미가 있다고 본다. 오더인도 단순히 기기를 공급하는 데 그치지 않고, 매장과 고객 모두가 불편을 줄일 수 있는 주문 환경을 만드는 데 계속 집중하겠다.”
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