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사진=게티이미지뱅크

서빙·조리 로봇 등 가게에 무인 기기를 도입한 자영업자 10명 중 7명이 이전보다 매장 운영비가 늘었다고 여기는 것으로 나타났다. 인건비를 줄이기 위해 자동화 기기를 도입했지만, 비용 부담은 오히려 더 커진 셈이다. 조리·서빙 로봇은 고장이 잦은 데다 자영업 매장에서 널리 쓰이는 주문용 키오스크를 어려워하는 소비자가 많아 남은 직원들의 ‘일 부담’도 작지 않은 것으로 조사됐다.

26일 한국경제신문이 아르바이트 구인·구직 전문 포털사이트 알바천국에 의뢰해 자영업자 114명을 대상으로 설문한 결과 ‘최근 1년간 매장용 무인 기기를 사용했다’고 답한 자영업자는 73.7%(84명)였다. 키오스크, 조리 로봇, 서빙 로봇 세 가지 중 한 가지라도 써봤는지 물어본 결과다.

2023년 1월 같은 조사에서의 이용률 46.6%보다 27.1%포인트나 늘어났다. 인건비를 줄이려 무인 기기를 활용하는 주인이 증가하는 추세인 것이다. 기기별로는 키오스크를 써봤다는 응답이 85.1%로 가장 많았고 서빙 로봇 45.6%, 주방 조리 로봇 36.8% 순이었다.


그러나 주방용 조리 로봇을 써봤다고 답한 자영업자 10명 중 7명(69.0%)은 지금은 사용하지 않는다고 했다. 서빙 로봇 활용을 중단한 사람은 10명 중 6명(57.7%)이었다. 이용을 중단한 이유로 상당수는 ‘기기 오류로 인한 장애 때문’이라고 답했다. 다만 주문 키오스크는 ‘이용 중’이라는 응답이 74.2%로 많았다.

기기 도입 후 가게 전체의 운영 비용이 변화했는지 묻자 서빙 로봇은 68.2%, 조리 로봇은 76.9%가 ‘오히려 운영비가 늘었다’고 답했다. 키오스크는 48.6%가 비용이 줄었다고 답해 늘었다는 답변(26.4%)보다 많았다. 조리 로봇은 높은 유지·보수 비용이, 서빙 로봇은 렌털료 부담이 상당한 반면 키오스크는 상대적으로 자영업자의 만족도가 높다는 분석이 나온다.

하지만 자동화 기기 도입 이후 남은 근무자들의 부담은 더 커졌다는 지적도 있다. 알바천국이 지난달 키오스크 도입 매장에서 근무하는 아르바이트생 601명을 대상으로 물어본 결과 ‘키오스크 사용을 어려워하는 고객을 도운 경험이 있다’고 답한 비율이 84.9%(‘자주 있다’ 25.8%, ‘가끔 있다’ 59.1%)나 됐다. 가장 자주 도움을 요청한 고객층(중복 응답)을 묻는 질문엔 고령층이 87.6%로 압도적 1위였고 일반 성인(25.9%), 외국인(17.0%)이라는 응답도 꽤 많았다.

키오스크 이용 과정에서 고객과 승강이를 벌이거나 항의를 받은 경험이 있다고 답한 사람은 43.7%에 달했다. 무인 기기가 도입되는 이면에는 기기 사용을 어려워하는 고객을 돕고, 고장도 해결해야 하는 직원들의 추가 노동이 필수적인 셈이다. 알바천국 관계자는 “키오스크나 서빙 로봇과 같은 무인 기기가 사람의 일을 완전히 대체하는 수준에는 이르지 못한 것”이라고 분석했다.

곽용희 기자 kyh@hankyung.com