카카오뱅크 앱 장애가 단순한 시스템 오류를 넘어 대응 과정 전반에서 혼선을 드러낸 사례로 남게 됐다. 원인을 잘못 짚은 상태에서 복구에 나섰고 실제 원인을 확인하는 데 시간이 지연됐다. 복구 과정에서는 추가 장애까지 발생했다.

20일 금융권에 따르면 카카오뱅크는 지난 17일 두 차례에 걸쳐 앱 접속 장애를 겪었다. 첫 번째 장애는 오후 3시29분 시작돼 약 26분간 이어졌다. 이후 오후 5시30분부터 8분간 두 번째 장애가 발생했다. 단일 사고가 아니라 원인 파악과 복구 과정에서 장애가 반복된 형태다.

초기 대응은 빗나갔다. 카카오뱅크는 장애 발생 직후 원인을 직전에 배포된 정기 업데이트 프로그램으로 판단했다. 장애를 인지한 뒤 약 3분 만에 업데이트를 중단하고 롤백 조치를 진행했다. 그 결과 오후 3시55분부터 서비스는 정상화됐다. 당시 회사는 내부 시스템 변경 과정에서 프로그램 충돌이 발생했다고 설명했다.

하지만 이 판단은 결과적으로 오판이었다. 이후 추가 점검 과정에서 오후 5시30분이 돼서야 실제 원인이 확인됐다. 앱 성능을 모니터링하는 내부 시스템 설정 변경이 서버 부하를 유발한 것으로 드러났다. 장애 발생 시점과 원인 파악 시점 사이에는 약 2시간의 공백이 존재한다.

문제는 여기서 끝나지 않았다. 카카오뱅크는 해당 설정을 원상 복구하는 과정에서 또다시 장애를 발생시켰다. 두 번째 장애는 약 8분간 이어졌다. 원인을 바로잡는 과정에서 서비스가 다시 중단되는 상황이 반복된 것이다. 결과적으로 이번 사고는 원인 오판과 대응 지연, 복구 과정 오류가 연쇄적으로 이어진 구조로 정리된다.

카카오뱅크는 정밀 조사 결과 내부 모니터링 시스템 설정 변경이 직접적인 원인이었다고 밝혔다. 현재는 해당 설정을 되돌려 서비스를 정상화한 상태다. 다만 해당 설정이 왜 서비스 지연으로 이어졌는지에 대해서는 외부 솔루션 제조사와 추가 분석을 진행할 예정이다.

이번 장애로 오지급이나 이중 결제 등 직접적인 금융 사고는 발생하지 않았다. 다만 앱 접속이 제한되면서 공모주 청약을 진행하지 못하는 등 이용자 불편이 이어졌다. 관련 민원은 총 184건 접수됐다. 카카오뱅크는 보상 여부와 범위를 검토하고 있다.

인터넷전문은행 구조를 감안하면 이번 사고는 단순 장애 이상으로 해석된다. 영업점이 없는 구조에서 모바일 앱은 사실상 유일한 접점이다. 접속 장애는 곧 서비스 중단으로 이어진다. 이런 환경에서는 장애 발생 자체보다 원인 파악과 대응 속도가 서비스 신뢰를 좌우한다.

이번 사례는 그 지점에서 한계를 드러냈다. 초기 판단이 빗나가면서 실제 원인 확인까지 시간이 지연됐고 복구 과정에서는 추가 장애가 발생했다. 결과적으로 이용자 입장에서는 서비스가 두 차례 멈춘 경험을 하게 됐다.

국회에서도 문제 제기가 이어졌다. 이양수 국민의힘 의원은 2600만명 이상이 이용하는 서비스에서 장애 원인조차 신속히 파악하지 못한 점을 지적했다. 시스템뿐 아니라 대응 체계 전반에 대한 점검이 필요하다는 주장이다.

금융권에서는 이번 사고를 계기로 인터넷전문은행의 장애 대응 체계를 다시 들여다봐야 한다는 지적이 나온다. 금융권 한 관계자는 "단순한 시스템 안정성 문제를 넘어 장애 원인 파악과 복구 절차 등 운영 전반을 다시 점검할 필요성이 드러난 것으로 보인다"며 "인터넷전문은행 구조를 고려하면 대응 체계에 대한 점검 요구가 커질 수 있다"고 말했다.