이통 3사·네이버·구글·넷플릭스 등 47곳, 이용자 보호 평가받는다
2026.07.15 19:00
이동통신·초고속인터넷·알뜰폰 21곳, SNS·OTT·쇼핑 등 26곳 선정
아이즈비전·알리익스프레스, 2년 시범평가 마치고 본평가 전환
방송미디어통신위원회는 15일 '2026년 제23차 전체회의'를 열고 '2026년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 심의·의결했다.
이용자 보호업무 평가는 전기통신서비스 이용자 피해를 예방하고, 전기통신사업자가 이용자의 정당한 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시되고 있다.
올해 평가대상은 이용자 규모와 민원 수준, 서비스 특성 등을 고려해 총 47곳이 선정됐다.
기간통신사업자는 이동통신·초고속인터넷·알뜰폰 등 3개 분야 21개사다. 이동통신 분야에서는 SK텔레콤·KT·LG유플러스가 평가를 받는다. 초고속인터넷 분야에는 KT·LG유플러스·SK텔레콤·SK브로드밴드·LG헬로비전·딜라이브·KT HCN·CMB가 포함됐다.
알뜰폰 분야에서는 KT엠모바일·LG헬로비전·미디어로그·SK텔링크·KB국민은행·한국케이블텔레콤·프리텔레콤·KT스카이라이프·아이즈비전·유니컴즈 등 10개사가 평가대상에 올랐다.
부가통신사업자는 온라인 관계망(SNS)·앱마켓·온라인동영상서비스(OTT)·인터넷 쇼핑 등 9개 분야 26개사다.
앱마켓 분야에서는 구글 플레이스토어·애플 앱스토어·원스토어·삼성전자 갤럭시스토어가 평가대상으로 선정됐다. 검색 분야에는 네이버·다음·구글이 포함됐다.
SNS 분야에서는 카카오톡·네이버 밴드·페이스북·인스타그램이 평가를 받는다. OTT 분야에는 유튜브·넷플릭스·티빙·쿠팡플레이가 포함됐다.
개인방송 분야는 숲·네이버 치지직, 쇼핑 분야는 쿠팡·11번가·네이버스토어·알리익스프레스·테무가 대상이다. 배달 분야에서는 배달의민족·요기요, 모빌리티 분야에서는 카카오모빌리티, 중고거래 분야에서는 당근이 평가를 받는다.
지난 2024년부터 평가대상에 포함됐던 아이즈비전과 알리익스프레스는 2년간의 시범평가를 마치고 올해부터 본평가를 받게 된다.
평가 항목은 이용자 보호업무 관리체계 적합성, 관련 법규 준수 실적, 피해예방 활동 실적, 이용자 의견 및 불만처리 실적, 그 밖의 이용자 보호업무에 관한 사항 등이다.
평가는 사업자 제출자료에 대한 서면평가, 제출자료 검증을 위한 현장평가, 이용자 보호 담당 임원 면담, 자동응답시스템(ARS) 운영 현황 모니터링, 이용자 만족도 조사 등을 거쳐 진행된다.
이후 정보통신, 법률, 경제·경영, 소비자 등 각 부문별 외부 전문가로 구성된 평가위원회 심사와 방미통위 의결을 통해 최종 확정된다.
올해 이용자 보호업무 평가는 전기통신서비스 이용 환경 변화와 평가 관련 대내·외 의견, 평가 항목의 실효성·변별력, 사회적 이슈 발생 등을 고려해 일부 항목을 신설 또는 삭제하거나 배점을 조정한 개선 체계가 적용된다.
특히 과징금, 과태료, 시정명령 등 행정처분에 대한 감점 항목과 최근 이용자 피해 등 사회적 이슈 반영 지표의 감점 수준을 높인다. 이용자에게 실질적인 피해를 야기한 사업자에 대한 평가를 강화하기 위한 조치다.
이용자 피해와 피해회복 등 실제 사례와 의견이 평가에 충실히 반영될 수 있도록 이용자 만족도 조사에는 주관식 설문을 도입한다. 관련 항목의 세부 내용도 개선하고 배점도 상향한다. 올해부터는 그간 서면으로 제출받던 상당 분량의 평가자료를 전자서류로 제출하도록 개선해 평가대상 사업자의 행정 편의도 높인다.
방미통위는 평가 결과가 우수한 사업자에게 수여하던 표창 규모를 확대한다. 전기통신사업법에 따른 과징금 부과 시 매우우수 등급은 30% 이내, 우수 등급은 20% 이내에서 과징금을 감경하는 인센티브도 부여된다. 아울러 우수사례 공유와 확산을 통해 사업자의 자율적인 이용자 보호업무 수준 제고를 유도할 계획이다.
김종철 방미통위원장은 "플랫폼과 인공지능 등 급속한 기술 발전에 따라 정보통신사업자의 사회적 책임과 이용자 보호 중요성이 어느 때보다 커졌다"며 "이용자 보호업무 평가를 통해 사업자의 자율적인 시정 노력과 실효성 있는 피해 예방책을 이끌어 내고 국민이 신뢰할 수 있는 안전한 디지털 미디어 생태계를 구축하는 데 최선을 다하겠다"고 말했다．
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