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미국 콜로라도주의 코스트코. ⓒAP/연합뉴스

코스트코가 경쟁사보다 높은 임금과 두터운 복지로 직원들의 장기근속을 이끌고 있어 눈길을 끈다.

승진보다 숙련된 현장 인력을 오래 유지하는 전략으로 고객 서비스 경쟁력과 실적을 함께 끌어올렸다는 평가가 나온다.


9일(현지시간) 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 미국 애리조나주 투손의 코스트코 매장에서 근무하는 60세 캐셔 토니 바자르는 이 같은 문화를 보여주는 대표적인 사례다.

그는 1986년 코스트코의 전신인 프라이스클럽에 입사해 카트 정리와 진열 업무를 거쳐 현재는 셀프 계산대를 담당하고 있다.

바자르의 시급은 32.90 달러(약 4만9400원)이며, 401(k) 퇴직연금 계좌에는 100만 달러(약 14억원) 이상이 적립돼 있다. 회사가 제공하는 건강보험 덕분에 일반 진료 본인부담금은 15 달러, 전문의 진료는 25 달러 수준이다. 그는 이러한 안정적인 소득과 복지에 힘입어 2009년 수영장이 있는 3베드룸 주택을 마련했고, 최근 10년 동안 두 차례 유럽 여행도 다녀왔다.

코스트코는 장기근속 직원을 회사 문화를 전수하는 핵심 자산으로 활용한다. 관리자들에게도 계산원을 단순 반복 업무자가 아니라 고객 경험을 좌우하는 전문 인력으로 인식하도록 교육하고 있으며, 최근에는 일부 매장에서 장기근속 직원이 신입사원을 교육하는 '컬처 코치' 역할도 맡기고 있다.

최고 시급은 기존 31.90 달러에서 32.90 달러로 인상했고, 연간 보너스를 확대했으며 30년 이상 근속자에게는 추가 유급휴가도 제공한다.

코스트코는 이러한 처우가 인력 유지와 서비스 품질 향상으로 이어진다고 본다.

입사 1년 후 이직률은 약 7%로 업계 평균을 밑돌며, 게리 밀러칩 최고재무책임자(CFO)는 "미국 내 시간제 직원 수천 명이 401(k) 계좌에 100만 달러 이상을 보유하고 있다"며 장기 재직을 통해 숙련된 인력이 지속적으로 배출되는 구조가 형성되고 있다고 설명했다.

실제 코스트코의 연매출은 약 20년간 꾸준히 증가했고, 주가는 같은 기간 2000% 이상 상승했다. 2008년 금융위기 이후 주당 약 40 달러였던 주가는 최근 953 달러 안팎까지 올랐다.

창업 초기부터 높은 임금을 경쟁력으로 삼아온 코스트코의 전략은 연구 결과에서도 뒷받침된다. 맥킨지가 2023년 소매업체 100여 곳의 온라인 리뷰를 분석한 결과 직원 만족도가 높은 기업일수록 고객 만족도 역시 높은 것으로 나타났으며, 일선 직원 1명이 퇴사할 경우 평균 1만 달러(약 1500만원)의 비용이 발생하는 것으로 추산됐다.

데일리안 조인영 기자 (ciy8100@dailian.co.kr)
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