14시간 전
[현장] "응답 넘어 ‘문제 해결형 AI’로"… 센드버드, 에이전트 스튜어드 공개
2026.07.09 15:39
[디지털데일리 구아현기자] # 무대 위에 놓인 세 대의 휴대전화가 차례로 울렸다. 고객 역할을 맡은 이상희 센드버드 코리아 대표가 “1시간 전에 주문한 떡볶이가 아직 도착하지 않았다”고 말하자, 인공지능(AI) 상담원은 통화를 끊지 않은 채 라이더에게 전화를 걸어 사고 상황을 확인했다. 이어 음식점 사장에게는 재조리를 요청했고, 고객센터에는 보상 쿠폰 승인을 넘겼다. 고객이 상담원을 바꿔가며 같은 설명을 반복하는 대신, AI가 고객·라이더·음식점·상담사를 오가며 하나의 문제를 끝까지 처리했다.
센드버드가 복잡한 고객 문제를 끝까지 추적·조율하는 차세대 AI 에이전트 ‘에이전트 스튜어드(Agent Steward)’를 공개하며 국내 AI 고객센터 시장 공략을 본격화했다.
센드버드는 9일 서울 롯데호텔 월드에서 ‘스파크 코리아 2026(Spark Korea 2026)’을 열고 AI 에이전트 기반 고객경험 전환 전략을 공개했다. 단순 문의에 답하는 챗봇을 넘어 여러 시스템과 이해관계자가 얽힌 문제를 하나의 케이스로 관리하고 해결될 때까지 책임지는 AI 컨시어지가 핵심이다.
김동신 센드버드 대표는 키노트에서 "고객센터 AI의 다음 단계는 더 빠른 응답이 아니라 고객 문제가 실제로 해결되는 경험”이라며 "고객 경험 전반을 조율하고 실행하는 AI 에이전트 생태계를 지속적으로 확장해 기업이 AI를 실질적인 비즈니스 성과로 연결할 수 있도록 지원하겠다”고 밝혔다.
이날 센드버드는 AI 고객경험 플랫폼 'delight.ai'를 중심으로 차세대 AI 컨시어지 전략을 소개했다. 에이전트 스튜어드, 트러스트 OS 2.0, 제로 터치 개선, 보이스 AI 2.0 등 지난 5월 글로벌 시장에 공개한 핵심 기능을 국내 고객 대상으로 시연하고 기존 젠데스크 상담 자산을 이전하는 ‘딜라이트 데스크’ 전략을 새롭게 제시했다.
아울러 기존 젠데스크 상담 자산을 원클릭으로 딜라이트 데스크로 이전해 AI 에이전트 운영에 활용하는 마이그레이션 전략도 새롭게 제시했다. 센드버드는 딜라이트 데스크를 무료로 제공해 기업의 AI 헬프데스크 전환 부담을 낮추겠다고 밝혔다.
올해 delight.ai의 확장 가치도 소개했다. 김동신 대표는 "지난해에는 고객을 기억하는 메모리와 보이스·이메일·채팅·SMS 등 여러 채널에서 응대하는 옴니채널을 도입했다면 올해는 책임, 능동적 학습, 신뢰를 더했다"며 "AI가 고객을 기억하고 답변하는 수준을 넘어 고객 문제를 맡아 해결하고 스스로 개선하며 기업이 믿고 운영할 수 있는 체계를 갖추겠다"고 말했다.
◆ “답만 하는 AI는 끝났다”… 운영 자동화로 확장
샌드버드는 AI 에이전트 자동화를 고도화 할 수 있는 새로운 솔루션을 소개했다. 에이전트 스튜어드는 고객 문제를 놓치지 않고 끝까지 처리할 수 있도록 설계된 솔루션이다. 고객 문의가 단순 주문 조회나 비밀번호 재설정 수준이면 기존 AI 에이전트가 처리하지만, 환불 승인·배송 사고·외부 파트너 확인처럼 복잡도가 높아지면 에이전트 스튜어드가 케이스를 넘겨받는다. 이후 주문 시스템, 물류센터, 상담사, 재무팀 등 관련 주체를 연결하고 필요한 작업을 서브 에이전트에 나눠 맡긴다.
다만 모든 판단을 AI가 독자적으로 내리는 구조는 아니다. 환불 승인이나 예외 처리처럼 기업 리스크가 큰 영역에서는 사람이 정한 규칙, 승인 게이트, 감사 로그를 둔다. AI가 관련 정보를 모으고 추천안을 제시하면 사람은 승인·수정·거절 여부를 판단한다.
아울러 트러스트 OS 2.0과 제로 터치 개선을 통해 AI가 스스로 실패를 찾고 개선하는 운영 방식을 소개했다. 기존 Trust OS가 AI의 활동을 들여다보고 통제하는 데 초점을 뒀다면, 2.0은 AI가 고객 대화에서 실패 원인을 찾아내고 개선안을 만든 뒤 검증·배포까지 이어가는 구조다.
김 대표는 AI가 더 많은 고객 문제를 맡기 위해서는 기업이 통제할 수 있는 운영 체계가 필요하다고 봤다. Trust OS 계층에는 옵저버빌리티, 제어, 휴먼 모니터링, 확장성이 검증된 인프라가 포함된다.
보이스 AI 1.0이 음성 AI가 걸려오는 고객 전화를 받는 역할이었다면, 보이스 AI 2.0은 고객이 불편을 제기하기 전에 기업이 먼저 연락하는 방식으로 진화한다. 배송 지연, 항공편 취소, 결제 실패, 픽업 준비 등 비즈니스 신호가 발생했을 때 AI가 고객에게 먼저 전화해 상황을 안내하고 후속 조치를 제안하는 구조다.
◆ AI 고객센터 전환 겨냥한 ‘딜라이트 데스크’ 공개
센드버드는 기존 헬프데스크 시장을 겨냥한 전략도 공개했다. 젠데스크(Zendesk)에 쌓아둔 전체 티켓 기록, 매크로 및 워크플로, 지식베이스, 헬프센터 URL, 사용자 및 조직 정보, 커스텀 필드 등을 원클릭으로 딜라이트 데스크(Delight Desk)로 가져오고, 이를 환불 요청·주소 변경·주문 상태 확인 등 사전 구축된 액션북으로 연결하는 방식이다.
센드버드는 딜라이트 데스크를 무료로 제공해 기업의 AI 헬프데스크 전환 부담을 낮추겠다고 밝혔다. 사람 상담원이 쓰는 고객센터 환경은 무료로 제공하고, 실제 업무를 수행하는 AI 에이전트 중심으로 과금하는 구조를 내세운 것이다. 그는 “AI 솔루션을 따로 구매하고 상담 솔루션도 따로 구매해 함께 쓰기에는 비용 면에서나 운영 면에서 부담스러운 것이 사실”이라며 "상담사가 10명이든 100명이든 따로 비용을 받지 않고, 실제 일을 하는 AI 에이전트에 대해서만 비용을 내면 된다"고 설명했다.
김동신 대표는 기존 헬프데스크를 떠나기 어려운 이유로 데이터와 업무 숙련도를 꼽았다. 그는 “20년 된 제품을 떠나기 힘든 것은 단순히 제품이 좋아서가 아니라 그 안에 상담 데이터와 워크플로, 상담사들이 익숙해진 업무 방식이 모두 들어 있기 때문”이라며 “기존 티켓과 문서, 매크로를 가져오고 액션북까지 자동 생성해 다음 날부터 AI가 이미 훈련된 상태로 일할 수 있게 하겠다”고 말했다.
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