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대화형 인공지능(AI) 전문기업 ㈜메이크봇(대표 김지웅)은 15일, 금융권 완전 무인 상담 시대의 서막을 열고 고객 응대 효율성을 극대화하기 위해 전국 저축은행을 통합 지원하는 저축은행중앙회 고객 접점에 차세대 AICC(AI 컨택센터) 콜봇 시스템을 성공적으로 구축 및 오픈했다고 밝혔다.

저축은행중앙회는 전국 저축은행의 공동전산망과 통합 디지털뱅킹 플랫폼 'SB톡톡(SB톡톡플러스)'을 운영하는 저축은행권의 중앙 기구로, 약 80여 개 회원 저축은행의 고객 상담을 통합 지원한다. 이번 AICC 콜봇은 바로 이 통합 고객 접점에 적용돼, 중앙회 표준 규격을 통해 전 회원사로 확산될 수 있는 발판을 마련했다는 점에서 의미가 크다. 특히 저축은행중앙회와 메이크봇은 이번 프로젝트를 통해 금융권에 최적화된 AICC 콜봇 표준 모델을 공동으로 정립, 향후 회원사들이 손쉽게 도입·확산할 수 있는 기반을 함께 마련했다.

이번 저축은행중앙회 콜봇 도입은 메이크봇이 국내 1금융권과 2금융권(저축은행·캐피탈·보험사 등) 전체 인프라를 자체 분석해 설계한 것으로, 회사는 1·2금융권을 통틀어 'AICC 콜봇 기반 24시간 완전 자동화 응대'를 실증한 국내 최초 사례라고 설명했다. 해당 시스템은 가동 직후부터 하루 수백여 건의 여수신 상담 콜을 상담원 개입 없이 자연어 대화로 처리하며 금융권의 인건비와 운영 비용을 큰 폭으로 절감하고 있다.

그동안 다수 금융사가 도입한 '보이는 ARS'는 음성 ARS의 메뉴 구조를 화면으로 옮긴 형태에 머물러 있었다. 고객이 원하는 항목을 직접 찾아 단계별로 눌러야 해 사용이 번거롭고, 무엇보다 고객의 실제 질문에 AI가 직접 답하지는 못한다는 근본적 한계가 있었다. 메이크봇의 AICC 콜봇 솔루션 '매직보이스(MagicVoice)'는 보이는 ARS를 대체하는 것이 아니라, 그 위에 '자연어로 질문하면 즉시 답하는' 생성형 AI 상담 계층을 더해 기존 ARS의 한계를 보완하는 방식이다.

실제로 고객이 SB톡톡(저축은행 디지털뱅킹 앱) 대표번호 '1544-3637'로 전화를 걸면, '보이는 ARS' 또는 일반 음성 ARS를 선택할 수 있고, 이후 "인증서 등록 방법은?", "OTP 등록 방법은?", "대출 상환 방법은?"과 같은 질문을 자연어로 물으면 콜봇이 곧바로 답한다. 메이크봇의 고도화된 자연어이해(NLU) 기반 AI 콜봇이 단계별 메뉴 없이 대화 한 번으로 고객의 의도를 파악해 응대를 종결하는 구조다.

특히 금리 등 수시로 변동되는 금융상품 정보의 경우, 콜봇이 기간계(코어뱅킹) 시스템을 실시간으로 검색해 최신 정보를 음성으로 안내한다. 정해진 답변만 재생하던 기존 ARS와 달리, 변화하는 데이터를 실시간 반영해 정확한 정보를 전달하는 점이 차별화 요소다.

무엇보다 매직보이스는 AI가 자연어로 응대하다가 고객이 상담원 연결을 원하면 즉시 인간 상담원으로 전환하는 구조로 설계됐다. 단순·반복 문의는 콜봇이 24시간 전담하고, 복잡하거나 민감한 상담만 상담원에게 전달되면서 상담원 1인당 처리 부담이 크게 줄고 응대 효율은 높아졌다. AI와 인간 상담원이 각자의 강점에 집중하도록 업무를 재배치한 셈이다.

기술적 성취도 주목할 만하다. 메이크봇은 저축은행중앙회 내부 인프라에 고성능 GPU와 보안 컴플라이언스를 충족하는 소형거대언어모델(sLLM)을 직접 탑재했다. 특히 회사가 다년간 축적한 독자적인 딥러닝 기반 자연어처리(NLP) 엔진과 sLLM을 유기적으로 결합한 '하이브리드 추론 아키텍처'를 국내 최초로 적용해, 금융 도메인 특유의 엄격한 정확도 요구를 충족하며 답변 신뢰도를 끌어올렸다. 메이크봇은 저축은행중앙회 표준 규격 안착을 교두보로 삼아 전국 저축은행 회원사는 물론 캐피탈·카드·보험 등 2금융권 전반과 공공기관·대기업 등 산업계 전반으로 본 AI 에이전트 인프라를 빠르게 확산시킬 방침이다.

이번 오픈은 기존 AICC 시장의 비용 병목을 해소했다는 점에서도 의미가 크다. 그간 금융사가 AICC를 구축하려면 최소 수십억 원을 들여 대기업 SI 컨소시엄을 통해 구매하거나, 콜봇·챗봇·상담채팅을 각각 별도 솔루션으로 도입해야 했고, 최근에는 프로젝트마다 고가의 GPU 서버를 별도로 구매해야 하는 부담까지 더해졌다. 이는 구축에 1년 이상의 개발 기간이 소요돼 중견 금융사에 높은 진입 장벽으로 작용했다.

반면 메이크봇은 단 하나의 GPU 서버, 즉 '통합 인텔리전스 코어(Unified Intelligence Core)' 위에 △AICC 콜봇 '매직보이스' △AI 상담채팅 '매직토크' △시나리오형 챗봇 △지능형 지식 검색엔진까지 전체 AI 인프라 스택을 통합 구동한다. 하드웨어와 소프트웨어가 파편화돼 중복 비용이 발생하던 기존 방식과 달리, 별도의 솔루션을 따로 사들이거나 프로젝트마다 GPU를 추가 구매할 필요 없이 하나의 코어 위에서 콜봇·챗봇·상담채팅을 모두 도입할 수 있는 것이다. 이를 통해 메이크봇은 구축 기간을 획기적으로 단축하고 수억 원 수준의 합리적 예산만으로 고품질 AICC를 도입할 수 있도록 해 압도적인 투자대비효과(ROI)를 실현했다. 경쟁사의 단일 솔루션 도입 비용으로 풀스택 AICC 컴포넌트 전체를 원스톱으로 구성할 수 있는 기업은 사실상 메이크봇이 유일하다는 평가다.

메이크봇이 선보인 비용 효율적인 '통합 인텔리전스 코어' 기반의 AICC 모델은 중소형 금융사들의 AI 도입 장벽을 획기적으로 낮췄다는 점에서 업계의 이목을 집중시키고 있다. 특히 고가의 시스템을 개별적으로 구축하지 않고도 풀스택 AI 상담 인프라를 신속하게 도입할 수 있는 표준 규격이 마련됨에 따라, 향후 제2금융권을 넘어 예산 한계로 도입을 망설이던 전 산업군으로 지능형 고객센터가 대중화되는 강력한 기폭제가 될 것으로 전망된다.

실제 메이크봇은 금융·엔터프라이즈 시장에서 영토를 빠르게 넓히고 있다. 최근 우리금융캐피탈에 차세대 AI 기반 상담채팅 솔루션 '매직토크(MagicTalk)'를 안착시킨 바 있다. 매직토크는 상담사가 고객과 실시간 채팅하는 동안 LLM이 최적의 답변 초안을 즉시 생성하고 상담사가 이를 검토·보완해 최종 전송하는 'AI 협업형' 방식으로, 보안 규제가 엄격한 금융권 내부망에 sLLM을 직접 구축해 상담 업무에 상용화한 국내 첫 사례로 평가받는다. 도입 기업들은 평균 상담 처리 시간이 30% 이상 단축되는 효과를 거두고 있다. 메이크봇은 이를 표준화한 'MagicTalk SaaS' 버전을 정식 출시하고 삼성전자 등 국내 주요 기업으로 도입을 확대하고 있다.

메이크봇 김지웅 대표는 "전국 80여 개 저축은행의 상생과 디지털 도약을 총괄하는 저축은행중앙회 수뇌부와 실무진의 과감한 디지털 비전, 그리고 전폭적인 신뢰가 있었기에 '1·2금융권을 통틀어 최초의 24시간 완전 무인 금융 콜봇'이라는 성과가 가능했다"며, "중앙회와 함께 치열하게 고민해 완성한 이번 하이브리드 아키텍처는 공급자 중심으로 형성돼 온 기존 고비용 AICC 구조를 근본적으로 바꾸는 신호탄이 될 것"이라고 강조했다.

이어 김 대표는 "단일 GPU 통합 코어와 원천 특허 기술력을 바탕으로 금융 컴플라이언스를 빈틈없이 충족하는 동시에 도입 비용을 혁신적으로 낮추는 데 성공했다"며, "이번 성공 사례를 2금융권 전반에 안전하고 신뢰할 수 있는 'AICC 표준 모델'로 안착시키고, 이를 교두보 삼아 엔터프라이즈부터 글로벌 SaaS 시장까지 AI 에이전트 인프라를 확장해 나가겠다"고 포부를 밝혔다.

한편 메이크봇은 NLP부터 LLM·생성형 AI까지 국내 최다 수준의 AI 챗봇 구축 경험을 보유한 AI 전문기업이다.

KT·CJ·대한항공·온스타일·롯데·한국전력공사·한국관광공사 등 주요 기업과 다수 공공기관, 강남세브란스병원을 비롯한 수백여 병의원에 챗봇 서비스를 공급해 왔으며, 자체 RAG(검색증강생성)·할루시네이션 제거 기술과 'HybridRAG'로 세계 최고 권위 AI 학술대회 'SIGIR 2025'에서 기술력을 인정받았다. 회사는 AI 콜봇 '매직보이스', AI 상담채팅 '매직토크'를 비롯해 챗봇·지식 검색엔진을 아우르는 통합 AI 인프라로 금융·공공·헬스케어·항공·유통 등 전 산업의 디지털 혁신을 선도해 나갈 계획이다.

이상현 기자 lshb01@asiae.co.kr

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