fn·한국소비자원 공동기획
광고 사진과 객실 조망 확 달라
호텔에 숙박요금 일부 배상 결정 #. 20대 A씨는 부모님의 여행을 위해 강원도 한 호텔의 객실을 예약했다. 호텔 홈페이지에는 '전 객실 오션뷰'라는 문구와 함께 탁 트인 바다 전망 사진이 게시돼 있었다. 객실 요금은 28만1000원. 부모님에게 특별한 여행을 선물하고 싶었던 A씨는 광고를 믿고 예약했다. 하지만 객실에 들어가자 창밖으로는 절벽과 나무가 시야를 가리고 있었다. 바다는 아주 일부만 보였다. A씨는 호텔 측에 항의하며 전액 환급을 요구했지만, 호텔은 "일부라도 바다가 보이는 만큼 오션뷰 객실이 맞다"며 거부했다.

14일 한국소비자원에 따르면 최근 숙박 예약이 온라인 중심으로 이뤄지면서 객실 전망이나 시설 상태가 광고와 다르다는 이유로 발생하는 분쟁이 꾸준히 이어지고 있다.

이번 사건의 쟁점은 호텔이 안내한 '전 객실 오션뷰' 표현이 실제 객실 상태와 부합하는지였다. 소비자원 소비자분쟁조정위원회는 호텔 홈페이지에 게시된 객실 사진과 실제 객실 조망 상태를 비교한 결과, 일반 소비자가 광고를 보고 기대하는 오션뷰 객실과는 차이가 있다고 판단했다.

호텔 측은 객실에서 일부라도 바다가 보이는 만큼 오션뷰 객실이라는 주장과 함께 일반 객실과 오션뷰 객실의 가격 차이인 2만2000원 정도만 보상할 수 있다고 맞섰다. 그러나 위원회는 객실 조망이 광고 사진과 현저히 달라 소비자가 홈페이지 안내와 다른 서비스를 제공받았다고 봤다.

분쟁조정위원회는 이 사안에 민법상 채무불이행 관련 규정을 적용해 호텔이 광고를 통해 약속한 수준의 객실 전망을 제공하지 못한 책임이 있다고 판단했다. 다만, 소비자가 실제로 해당 객실에서 숙박을 마쳤고, 객실 자체를 이용하지 못한 것은 아닌 점 등을 고려했다. 이에 전액 환급 대신 숙박요금의 20%인 5만6200원을 배상하는 것이 적절하다고 결정했다.