“CTN이 휴대전화 번호?… 암호 같은 통신 용어 바꾸니 불만 전화 30% 넘게 줄어”
2026.06.03 00:43
고객 눈높이 ‘진심체’ 도입 성공
“직원들 사이에서는 휴대전화 번호를 ‘CTN’, 개통을 ‘나밍’, 부가서비스는 ‘바스’로 통용하곤 했습니다. 문제는 고객과 소통할 때도 이런 통신 용어를 그대로 사용했다는 점입니다.”
박수 LG유플러스 CX통합경험담당(상무)은 2일 서울 마포구 상암사옥에서 진행한 국민일보 인터뷰에서 전문·기술 용어 중심의 통신 서비스가 고객과의 소통을 저해하는 구조적인 걸림돌이었다고 진단하며 이 같이 말했다.
LG유플러스도 이런 문제의식 속에서 2017년 국내 이동통신 업계 최초로 ‘고객 언어 혁신팀’을 신설했다. 박 상무는 혁신팀 첫 리더를 맡은 이래 10년째 고객이 한눈에 이해할 수 있는 쉽고, 직관적인 통신 언어를 만드는 일에 힘써왔다.
처음 고객 언어 혁신팀이 생겼을 때는 사내에서도 기대와 의구심이 교차했다고 한다. ‘용어를 바꾼다고 해서 성과로 이어지겠느냐’, ‘영어를 사용하는 게 더 혁신적이다’ 등 물음표가 따라붙었다. 박 상무는 “고객 중심의 언어를 사용하는 신문사·방송사·잡지사에서 일했던 전문가들의 의견을 적극 전달했다”며 “‘이 표현은 도저히 무슨 말인지 모르겠다’는 피드백을 얘기하니 구성원들도 납득하기 시작했다”고 설명했다.
5년간 용어 변화를 주도하며 자신감을 얻은 박 상무는 2022년 LG유플러스의 진정성과 감성적 가치까지 전달하겠다는 취지의 독자적인 브랜드 언어 ‘진심체’를 만들었다. 작성자가 누구든, 글에 일관성이 있다면 고객이 메시지를 쉽게 이해할 수 있을 것으로 판단했기 때문이다. 그는 여러 단어 중 ‘진심’을 택한 이유를 묻는 말에 “폰팔이(휴대전화 판매사를 비하해 부르는 말) 등 통신 업계에 오랜 기간 쌓여온 부정적인 인식을 개선하고 싶었다”고 답했다.
성과는 실제 수치로도 나타났다. 회사가 2024년 고객 채널 UX와 시스템 발송 문자메시지에 진심체를 전면 도입한 결과, 가독성이 크게 향상되면서 문자 수신 후 고객센터로 접수되던 의문·불만성 문의 전화가 이전보다 약 32% 감소했다고 한다. 박 상무는 “통신 업계는 물론 금융 등 타 업종에서도 LG유플러스 사례를 벤치마킹하고 있다”고 전했다.
요즘 그는 인공지능(AI)을 두고 고심 중이다. 2년 전 임직원이 고객 안내 문자나 공지, 상담 메시지를 쉽고 빠르게 작성하도록 돕는 ‘AI 고객언어변환기’를 개발해 지난해 LG어워즈를 수상했지만, AI 기술이 급격히 발달함에 따라 이를 어떻게 더 고도화해 접목할지 고민이 깊다.
박 상무는 “프롬프트 단계에서부터 ‘다크 패턴’을 걸러낼 수 있도록 1차 차단 장치를 마련했다”며 “AI 고객언어변환기 화면에도 ‘AI 답변에 오류가 있을 수 있으니 재확인해 달라’는 안내 문구를 명시해 사람이 변환 결과를 최종 점검한 뒤 고객과 소통할 수 있도록 했다”고 말했다. 그는 고객 언어 혁신의 목표를 묻자 “모든 고객이 ‘LG유플러스 언어는 언제 들어도 이해하기 쉽고 믿을 수 있다’고 말해 주는 것”이라고 말했다.
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