“어느 회사에서는 수억원대의 성과급을 논의하고 있지만, 콜센터 노동자들은 인공지능(AI)으로 인한 일자리 위협과 감정노동으로부터의 보호 등 너무나 기초적인 권리를 요구하고 있습니다.” (김현주 민주노총 든든한콜센터지부장)

인공지능 도입으로 인한 해고 위협에 콜센터 노동자들이 ‘AI도입 시 반드시 노동조합과 사전에 합의할 것’, ‘AI로 인한 인력 감축을 금지할 것’ ‘AI를 활용한 성과·측정·평가 결과를 상담사의 인사고과에 반영하지 않을 것’ 등을 단체협약에 포함시킬 것을 주장했지만 회사가 ‘수용 불가’ 입장을 굽히지 않아 갈등이 심화되고 있다.

31일 민주노총 든든한콜센터지부와 산하 현대해상시엔알(C&R) 지회의 설명을 들어보면, 현대해상시엔알지회는 2026년 임금·단체협약 교섭 테이블에 ‘AI 도입’ 조항을 포함했지만, 지난해 10월 첫 상견례를 시작으로 9차례에 걸친 논의에도 합의를 도출하지 못하고 지난 22일 중앙지방노동위원회 3차 사후조정도 결렬됐다. 현대해상시엔알은 현대해상의 콜센터 업무를 맡은 자회사다.

현대해상시엔알 콜센터 상담사들은 이미 2년 전부터 인공지능 챗봇·상담봇 등이 도입되면서 해고 위협에 직면한 상태다. 고객에게 보험 상품 등 설명을 위한 전화를 걸도록 하는 ‘아웃바운드’ 업무를 상당부분 인공지능이 대체하면서 회사 쪽은 2024년부터 해당 업무를 하던 상담사 20여명을 고객상담 지원팀으로 강제전환했다. 그 과정에서 절반인 10명이 퇴사했다. 김현주 민주노총 든든한콜센터지부 현대시엔알지회장은 “인공지능 도입은 콜센터 노동자의 고용·노동환경에 가장 큰 영향을 미치는 요소”라며 “인공지능 도입으로 업무 강제전환이 이뤄지고 이에 따라 10명이 퇴사한 것에 대해 노동조합은 사실상 해고라고 보고 있으며 이에 대한 보호장치가 마련돼야 해서 올해 처음으로 단체협약에 포함하려 했으나 회사가 ‘수용불가’ 입장을 고수하고 있다”고 말했다.

노조는 콜센터 상담사의 업무 평가를 인공지능이 함에 따라 15분 단위로 업무 평가가 이뤄지고 성과표가 만들어져 전 팀에 공개되는 등 ‘인공지능을 활용한 성과 측정·평가’가 상담사 인사고과에 반영되는 것도 기준 등이 명확하지 않아 금지돼야 한다고 주장한다.

매일 겪는 ‘감정노동 예방’의 제도화 요구도 회사쪽은 거부하고 있다. 현대시앤알지회는 산업안전보건법(산안법)에 따른 지자체 등 공공부문 가이드라인처럼 전화 업무 중 악성 민원에 시달린다면, 매일 최소 30분의 유급 휴게시간을 보장받아야 한다는 요구를 내걸었다. 이에 대해서 회사 쪽은 이를 매주 3일로 제한하자고 주장한다. 연차와 별도로 감정노동휴가 5일을 부여하자는 노조의 요구에는 1일 부여안을 제시했다. 김 지회장은 “콜센터 직원 외 다른 직군에게 부여된 5일의 체력단련휴가를 차별 지급하지 말라는 것”이라며 “회사는 조정이 결렬되자 중노위 논의 사항을 사내에 공유하는 등, 노조를 무력화하려는 시도를 하고 있다”고 비판했다.

현대시앤알 쪽은 “노조의 요구에 원칙적으로 반대한다는 것이 아닌, 속도 조절이 필요하다는 취지”라며 “대화를 위한 노력을 이어가겠다”고 말했다.