GM 한국 고객센터, 23년 연속 KSQI 우수 콜센터 선정
2026.05.29 15:44
지난해 약 11만 건의 고객 상담 콜 접수
브랜드·제품 관련 고객 상담 대다수
제너럴 모터스(이하 GM) 한국사업장은 자사의 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업 서비스품질 지수(이하 KSQI)’에서 23년 연속 우수 콜센터로 선정되며 뛰어난 고객 서비스 역량을 다시 한 번 입증했다고 29일 밝혔다.
GM 한국사업장 고객센터에서 다루는 고객 상담 콜 수는 지난해에만 약 11만 건을 기록했으며, 이 가운데 쉐보레 브랜드와 제품 관련 고객 상담 건이 대부분을 차지해 쉐보레 고객경험의 우수성을 견인했다.
이번 수상을 기념해 GM 한국사업장 최은영 애프터세일즈 서비스 부문 전무와 임직원들은 28일 GM 한국사업장 고객센터에서 우수 콜센터 선정을 축하하며 23년 연속 우수 콜센터 선정이라는 성과를 달성하는 데 기여한 콜센터 관리자와 우수 상담사들에게 감사와 격려의 말을 전했다.
한국능률협회컨설팅이 주관해 2004년부터 시작된 KSQI 콜센터 조사는 국내 기업의 서비스 품질을 평가하는 공신력 있는 지표로, 소비자들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점 채널인 콜센터의 서비스 수준을 진단하고, 평가하기 위해 추진되고 있다. 2026년에는 50개 산업군, 346개 기업을 대상으로 진행됐으며, 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 기업·기관 콜센터별 총 100회 이상의 실제 상담 전화를 통해 서비스 품질을 정량 평가하는 방식으로 이뤄지기 때문에 신뢰성이 뛰어나다는 평가를 받고 있다.
GM 한국사업장 고객센터는 수신 여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 모든 평가 항목에 걸쳐 고르게 높은 점수를 받으며 23년 연속 우수 콜센터로 선정되는 성과를 거뒀다.
또한 전체 상담원의 60%가 3년 이상의 경력을 보유한 만큼 높은 전문성을 갖추고 있으며, 고객 불만을 서비스, 판매 등 관련 사업 부서에 신속히 전달하고 관리하는 시스템을 구축해 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. 매월 상담사별 모니터링을 강화 운영해 상담 품질을 유지하고, 우수 상담사에게는 인센티브를 지급한다. 이와 함께 빅데이터를 기반으로 상담 내역을 분석해 서비스 수준을 지속적으로 개선하고 있으며, 고객센터 이용 고객을 대상으로 해피콜을 실시해 소비자 만족도를 매월 평가하고 있다.
이밖에 고객의 서비스 이용 편의를 위해 카카오톡(카카오톡에서 한국지엠고객센터 채널 검색), 유튜브, 홈페이지 상담 등 온라인 플랫폼을 적극 활용하고 있으며, 특히 유튜브를 통해 차량 사용법, 기능 활용법 등을 소개하는 영상 채널인 ‘쉐보레 등대’는 1150여 건의 영상을 업로드해 현재까지 누적 조회 수 약 560만 뷰를 달성하는 등 고객들의 큰 호응을 얻고 있다.
한편, GM 한국사업장은 쉐보레 고객을 위한 콜센터 뿐만 아니라수입 프리미엄 제품 확대에 따른 오너 고객의 정비 서비스 편의와 커뮤니케이션을 강화하기 위해 2023년부터 ‘정비예약 전담 콜센터’를 운영해 GM 한국사업장의 전 브랜드 차량의 정비 예약을 진행하고 있다.
또한 글로벌 애프터 마켓 부품과 서비스 브랜드인 ‘AC델코’ 콜센터, 온스타 콜센터, 캐딜락 고객센터, GMC 고객센터를 운영하고 있다.
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